PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) SURAT HARIAN KABAR KOMPAS TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA MASYARAKAT PELANGGAN KORAN KOMPAS

Tema :Preferensi khalayak/masyarakat umum lebih memilih Harian Kompas dibandingkan surat kabar yang lain
Tempat Observasi :Agen Koran Depan Toko Mitra Wisma Asri

BAB 1 PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang

Di dalam kehidupan masyarakat yang modern saat ini, komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang memegang peranan yang penting terutama di dalam proses penyampaian informasi dari satu pihak kepada pihak lain. Dengan adanya kemajuan ilmu pengetahuan dan tekhnologi yang ada, telah memudahkan masyarakat dalam menerima informasi – informasi tentang peristiwa – peristiwa, pesan, pendapat, berita, ilmu pengetahuan dan yang lainnya. Untuk menyebarkan informasi – informasi kepada khalayak yang bersifat massal diperlukan sebuah media. Tujuannya antara lain untuk memudahkan proses pengiriman pesan agar khalayak dapat dengan mudah menerimanya. Media komunikasi saat ini berperan sangat penting dalam kehidupan sosial, budaya, politik, dan juga ekonomi. Tujuan utama diterbitkan media cetak oleh suatu kelompok/perorangan adalah untuk menjangkau khalayaknya yang berupa komunitas dari kelompok tersebut yang tersebar di suatu lokasi bisa pedesaan/kecamatan/kabupaten/provinsi/kepulauan tertentu.
Berbagai macam surat kabar pun hadir di tengah-tengah masyarakat. Mulai dari Kompas, WartaKota, Sindo, Republika, Lampu merah, dll, mencoba menyajikan kebutuhan masyarakat akan informasi/berita atau fenomena yang terjadi di berbagai penjuru dunia. Informasi/berita yang disajikan pun beraneka ragam mulai dari politik, kriminalitas, ekonomi, seni, sosial, olahraga, bisnis, hingga seputar hiburan. Sekilas surat kabar itu hampir sama, tetapi ada faktor lain yang menyebabkan masyarakat cenderung memilih surat kabar harian "Kompas" sebagai sumber informasi serta bahan referensi mereka. Di samping Kompas memberikan informasi lengkap, terutama informasi mengenai lowongan pekerjaan, dan juga khususnya isi beritanya disajikan lebih lengkap, ada faktor lain yaitu berupa kepercayaan masyarakat terhadap surat kabar harian Kompas tersebut (Loyalitas Merek).
Untuk itulah dalam penulisan ini penulis memilih judul "Pengaruh Citra Merek (Brand image) Surat Harian Kabar Kompas Terhadap Loyalitas Merek Pada Masyarakat Pelanggan Koran Kompas".


1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah dalam penulisan "Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Harian Kompas", ada beberapa hal yang menjadi pertanyaan antara lain :
1. Mengapa sekelompok orang/masyarakat lebih memilih koran "Kompas" sebagai informasi/berita sebagai referensi atau kebutuhan mereka ?
2. Faktor apa saja yang menjadi kelebihan/daya tarik koran "Kompas" tersebut dibandingkan dengan jenis/macam koran lainnya ?
3. Apakah koran "Kompas" yang beredar di pasaran mampu menyaingi tingkat penjualan dibandingkan dengan koran yang lainnya ?


1.3 Batasan Masalah

Dengan melihat ruang lingkup tema atau judul penulisan yang cukup luas, maka penulis memberikan batasan-batasan masalah guna mencapai analisis akhir yang lebih baik dan relevan. Adapun batasan masalah pada penulisan ini adalah :
1. Harian Surat Kabar (KOMPAS)
2. Masyarakat umum khususnya kalangan pekerja

Masalah yang akan penulis bahas berdasarkan pengamatan serta survey yang dilakukan melalui wawancara langsung kepada penjual koran serta berdasarkan survey kepada beberapa konsumen harian "Kompas".


1.4 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui alasan utama masyarakat/sekelompok orang lebih memilih surat kabar harian kompas sebagai sumber berita referensi.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelebihan/daya tarik surat kabar harian kompas dibandingkan dengan surat kabar lainnya.
3. Untuk mengetahui tingkat penjualan surat kabar harian kompas dibandingkan dengan surat kabar lainnya.


1.5 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan data yang dikembangkan melalui survey dan wawancara langsung melalui "Agen toko koran depan toko mitra wisma asri", berikut beberapa questioner yang diajukan penulis pada agen koran tersebut antara lain :
1. Menurut anda, apa alasan masyarakat lebih memilih surat kabar harian kompas dibandingkan dengan surat kabar yang lain?
2. Berapa presentase pembeli/konsumen harian Kompas adalah masyarakat umum?
3. Dalam sehari, berapa penghasilan yang didapat dari penjualan harian Kompas dibandingkan dengan surat kabar lainnya? serta berapa keuntungan bersih yang anda dapatkan dari penjualan harian Kompas tersebut?
4. Bagaimana jika penjualan koran Kompas tersebut tidak habis terjual dalam sehari?
5. Menurut anda, bagaimana sebaiknya penerbit tetap mempertahankan mutu dan kualitas dari isi berita yang disajikan oleh harian Kompas agar tetap disegani dan dicintai masyarakat dengan semakin menjamurnya surat kabar lain yang suka mengumbar sensasi melalui penggunaan ragam bahasa yang seronok, vulgar dan provokatif?


Jawaban questioner :
1. Karena surat kabar harian kompas isi beritanya terutama politik dan ekonomi lebih luas dibandingkan surat kabar yang lainnya yang hanya menjabarkan isi beritanya secara singkat. Terutama pada hari sabtu banyak membuka lowongan pekerjaan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat kita yang sedang mencari pekerjaan. Selain itu juga pada hari minggu isi beritanya lebih lengkap dengan adanya cerpen, puisi, TTS, dan profil tokoh terkemuka.
2. Pada hari senin hingga kamis koran kompas mampu terjual sebanyak 35 eksemplar, pada hari jum'at terjual sampai 40 eksemplar, sedangkan pada hari sabtu dan minggu mampu terjual lebih hingga mencapai 120 eksemplar.
3. Dalam sehari penghasilan yang didapat sebesar Rp 105.000,00 (hanya pada hari senin hingga kamis), sedangkan pada hari jum'at penghasilan yang didapat sebesar Rp 120.000,00 , sedangkan pada hari sabtu dan minggu penghasilan yang didapat yaitu sebesar Rp 360.000,00.
4. Jika penjualan harian kompas dalam seharinya tidak habis terjual maka koran tersebut akan dikembalikan kepada redaksi.
5. Sebaiknya penerbit surat kabar harian kompas tetap mempertahankan isi beritanya yang sudah cukup luas dan lengkap dibandingkan dengan surat kabar yang lainnya. Selain itu, penerbit juga harus sering melakukan promosi kepada para pembaca.


REVIEW JURNAL

JURNAL I.

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Bagaimana PERTAMINA Mempertahankan Kualitas Pelayanan Untuk Menciptakan Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Persepsi Konsumen Pada Ritel Hypermarket Di Lebak Bulus
Pengarang : Erlando (10205429)
Tahun : 2009

Latar Belakang

Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif
kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus
menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance .
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan
harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional.

Tujuan

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service
Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.

Metodologi

1.Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
2.Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
3.Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
4.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
5.Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.

Hasil dan Pembahasan

1.Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
2.Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
3.Uji Regresi Linier Berganda
4.Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.

Kesimpulan

1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab

Saran

Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.


JURNAL II.

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara Membentuk Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Ritel Hypermarket
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2008

Latar Belakang

Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari
meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang
lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam
kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang
demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia.
Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi
produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru
dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen
menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas
produk tapi juga oleh kualitas jasa. (Kartajaya, 1994:34)
Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan
beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk
mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di
Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern
yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang
diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan
kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen
dalam berbelanja ritel modern, dalam hal ini peneliti mengambil judul “ANALISIS
VARIABEL PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN PADA RITEL HYPERMARKET DI DEPOK".


Tujuan

1. untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk
kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok.


Metodologi

1. Kerangka Penelitian
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok
pada bulan Mei – Agustus 2008.
3. Populasi dan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka
dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada
ritel hipermarket di Depok.
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).

5. Teknik Analisi Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan
alat analisis SPSS versi 11.
Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil
pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.


Hasil

1. Analisis Korelasi Antar Variabel
2. Analisis Faktor


Kesimpulan

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan
konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukan
bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan
mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran.
Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam
membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk
variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang
telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarket
diterima baik oleh konsumen.


Saran

Dengan hasil kesimpulan tersebut dapat menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran.


JURNAL III.

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Bagaimana cara Nav Karaoke Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada NAV KARAOKE Cabang Depok
Pengarang : Wahyu Nurlistiya
Tahun : 2009

Latar Belakang

Masyarakat memiliki aktivitas dan kebutuhan yang semakin kompleks, dimana masyarakat cukup merasakan lelahnya melalui setiap harinya dengan penuh aktivitas yang membuat jenuh. Di samping harus melakukan kewajibannya dengan berbagai aktivitasnya masing – masing, tentunya masyarakat juga memiliki kebutuhan lain untuk tetap merasa nyaman di tengah kehidupan jaman yang semakin modern ini. Hiburan merupakan salah satu cara yang dibutuhkan untuk tetap semangat dalam menjalankan aktivitas yang dikerjakan selama ini. Dengan adanya hiburan yang didapat, hal itu akan meringankan beban sementara serta menghilangkan kejenuhan dan stress yang dialami salama ini, sehingga akan kembali semangat menjalani aktivitas sehari - hari .
Seiring dengan perkembangan globalisasi berbagai bisnis banyak digeluti oleh segala kalangan masyarakat. Bisnis hiburan adalah salah satu bisnis yang banyak dijalankan oleh pelaku usaha dan sangat diminati oleh masyarakat. Bisnis hiburan karaoke yang sedang diminati oleh masyarakat saat ini karena memiliki banyak fasilitas
yang ditawarkan, selain itu bentuk usaha ini juga memberikan kenyamanan sesuai kebutuhan konsumen dan cukup menghibur.
NAV karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang memberikan pelayanan berupa ruangan – ruangan dan paralatan – peralatan di dalamnya yang telah disediakan untuk digunakan konsumen berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu unit komputer dengan lagu – lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses konsumen, layar televisi, sound system, dan dua buah microphone dan perlengkapan lainnya.
Selain mencari keuntungan, NAV karaoke berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan kepada konsumen dan juga harus dapat memberikan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan atau masayarakat karena pelayanan yang lebih baik membuat konsumen loyal kepada perusahaan dan akan menciptakan perilaku konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam upaya meningkatkan kualitasnya, NAV karaoke telah banyak memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak hanya produk yang dipasarkan tetapi juga dalam bentuk pelayanan jasa.
Dengan berkembangnya jenis pelayanan bidang ini, kini konsumen berbagai kalangan telah dapat menggunakan pelayanan yang diberikan oleh NAV karaoke


Tujuan

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh secara bersama-sama dan masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok.


Metodologi

1.Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah 100 orang konsumen NAV karaoke keluarga cabang Depok kalangan mahasiswa. NAV karaoke keluarga tersebar dibebarapa kota termasuk Depok dan sekitar wilayah jabodetabek lainnya.
2.Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Metode Survei yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subyek yang diteliti (responden) dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian.
Survei dilakukan pada para konsumen NAV karaoke cabang Depok, dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai skor tertinggi 5 (lima) dan terkecil 1 (satu).
3.Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Tekik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode purposive sampling adalah judgement sampling dimana seseorang diambil sebagai sampel berdasarkan pertimbangan peneliti dan dianggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Dalam penelitian ini, respondennya adalah pelanggan yang sedang berada di NAV karaoke cabang Depok. Adapun waktu penelitian dimulai dari tanggal 15 Juni 2009 sampai dengan 22 Juni 2009, pukul 13.00 WIB.
4.Teknik Pengolahan Data
Data yang telah diperoleh diolah dan disajikan dalam bentuk tabel maupun diagram, kemudian data tersebut dianalisis menggunakan alat analisis yang peneliti akan gunakan. Analisis kuantitatif, yaitu analisa yang menginterprestasikan data dalam bentuk angka-angka. Analisis ini digunakan sebagai alat bantu statistik, sehingga memudahkan penulis menafsirkan data mentah yang diperoleh. Penulis menghitung dengan menggunakan aplikasi software SPSS 16.
5.Reliabilitas dan Validitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar data-data yang diperoleh valid dan reliable. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian dilakukan dengan mengunakan software SPSS 12. Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat.
Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif.
Setelah dilakukan uji validitas, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah pengujian reliabilitas. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila diukur dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Indikator untuk uji reliabilitas adalah Cronbach Alpha. apabila nilai Alpha Cronbach > r table berarti menunjukkan instrumen yang digunakan reliabel (Suliyanto, 2005).
a.Uji Klasik
b.Uji Normalitas
c.Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan analisis grafik histogram regression yang sudah distandarkan atau menggunakan uji statistik yaitu analisis kolmogorov – smirnov. ( Suliyanto , 2005)
d.Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Salah satu caranya adalah dengan melihat dari tabel coefficient correlation antar variabel bebas. Jika nilai korelasinya tidak lebih dari 0.5, maka model tidak terdapat multikoliniearitas. Jika kurang dari 0.5 hal ini tidak terjadi gejala multikoliniearitas, artinya tidak adanya hubungan antar variabel bebas. ( Suliyanto , 2005)
e.Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu observasi ke observasi yang lain. Untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada atau tidaknya heteroskedastisitas dari pola gambar Scatterplot model. Jika nilai
probabilitasnya > nilai alpha (0.05), maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur heteroskedastisitas atau t hitung < t tabel pada alpha 0.05 ( Suliyanto , 2005)
f.Uji Autokorelasi
( Suliyanto , 2005) Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi antar anggota serangkaian data observasi. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi yaitu dengan menggunakan metode durbin-waston sebagai salah satu uji statistik nonparametik. Dimana hasil pengujian ditentukan berdasarkan nilai Durbin-Watson.
g.Uji Regresi Berganda
( Suliyanto , 2005) Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen.


Hasil

1.Uji Asumsi Klasik
2.Uji Normalitas
3.Uji Multikolinearitas
4.Uji Heteroskedasitas
5.Uji Autocorrelation
6.Analisis Regresi Berganda


Kesimpulan

Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh nyata secara bersama-sama kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok .
2. Secara masing-masing ketanggapan (responsivenes) terdapat pengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok , sedangkan keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) tidak terdapat pengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok .
3. Dari kelima kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok adalah responsiveness (ketanggapan).


Saran

Karena ketanggapan (responsiveness) menunjukkan kualitas pelayanan yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok, jadi saran yang diberikan kepada NAV karaoke cabang Depok adalah supaya untuk jenis kualitas pelayanan yang lainnya perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh NAV karaoke cabang Depok bisa diterima oleh konsumen dengan baik dan dapat membina kepuasan konsumen yang telah tertanam.